問題解決の前提

~問題を外に置くか、内に置くか~

by.松本 宜大

業務には、「オペレーション」と「問題解決」の2つがあります。
「オペレーション」とは、比較的誰でもできるように標準化した業務
「問題解決」とは、オペレーションでは対応できない業務

 

組織は、可能な限り業務を「オペレーション」化し、「問題解決」に専念できるようにすることが必要です。
そうしないと、本来問題解決に専念するべき人材が、オペレーションで時間を取られ、問題解決の迅速化を阻害します。

 

組織は「問題解決」の為の「ハコ」といっても過言ではなりません。
問題を解決する時に重要なポイントがあります。

 

それは、問題を『外部』に置くか、『内部』に置くか、という“問題”です。

 

多くの組織で問題解決をする際に“問題”となるのは、心理的安全性をどのように確保するか、です。
多くの組織で問題が解決されないのは、
問題発見、問題解決をしようとすると、
「自分の責任問題になる(攻撃される)」
「自分の仕事が増える」
という懸念が潜在的に多く潜んでいるからです。

 

人は誰しも攻撃されたくありませんし、無難に過ごしたいと思うのが普通です。
だからこそ、問題の外部化がまず必要です。
なので、問題解決には
「心理的安全性」
を確保する必要があります。

 

まずは、問題を「外部化」します。
例えば、
会議の場でその問題について話し合うが、責任は追及しない事、や
当事者としてではなく、第三者の立場にたって客観的に問題を捉えるというルールを設けるのが有効です。

 

但し、「外部化」は、会議直前の“宣言”だけで実現しません。
心理的安全性が高い職場風土、どんな意見を言っても人格攻撃されない習慣
(意見と人格の分離)といった事が必要不可欠です。
また、外部化のメリットとして、
・着手が早くなる
・関わり方が変わり、積極的になる
・コミットが高まり、モチベーションが高まる
ということも期待できます。

 

その後に実際の解決策の立案や着手の際は当事者意識が求められますので、
問題を「内部化」する必要があります。

 

まず、外部化してから、内部化する。
人材開発担当者として、この事を頭に入れて策を講じると良いでしょう。
でないと、策は正しくても上手くいかないということが起きる可能性があります。